Внедрение речевой аналитики повысило качество обслуживания клиентов Локо-Банка

Локо-Банк подвел промежуточные итоги внедрения речевой аналитики в центре дистанционных продаж и обслуживания клиентов. Банк более полугода успешно использует этот инструмент для повышения качества обслуживания, выявления зон роста и контроля работы операторов.

Речевая аналитика встроена в собственную IP-телефонию Локо-Банка. Технология предусматривает использование слов-маркеров, по которым система анализирует звонки. На основании анализа операторы получают дополнительные рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов.

На текущий момент Локо-Банк анализирует 60% звонков. По итогу шести месяцев использования речевой аналитики банк повысил уровень удовлетворённости клиентов с 4,8 до 4,85 по пятибалльной шкале – это выше среднерыночного показателя среди российских банков.  Также показатель качества обслуживания, рассчитываемый Локо-Банком по внутренней методике, вырос до 96%. 

До конца года Локо-Банк расширит использование речевой аналитики в контакт-центре до 100% и масштабирует ее применение на другие бизнес-процессы обслуживания клиентов. 

«Ежедневно мы в Локо-Банке совершенствуем качество обслуживания. Речевая аналитика – один из инструментов, который помогает нам повысить уровень лояльности клиентов. Благодаря успешному внедрению речевой аналитики в контакт-центре, мы стали быстрее и эффективнее решать задачи клиентов. Мы решили расширить применение этой технологии и на остальные каналы коммуникации с клиентами, что в конечном итоге усилит нашу конкурентоспособность на рынке», – сказала Ксения Данилина, руководитель департамента дистанционных продаж и обслуживания клиентов Локо-Банка.